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如何整治快递乱象推动行业规范健康发展?

发布时间: 2016-12-23 16:02:02     来源: 工业物流集群网   浏览次数:    我要评论()
摘要: 年双11期间,央视曝光了两家快递公司在作业流程中出现的多起不规范操作事件——远距离抛掷包裹、用脚把包...

  今年双11期间,央视曝光了两家快递公司在作业流程中出现的多起不规范操作事件——远距离抛掷包裹、用脚把包裹踢向分拣区、包裹安检弄虚作假、在操作间吸烟、偷拿偷吃客户包裹内的商品……


  而这些只是快递乱象的冰山一角。虽然快递行业的相关法规和规范对快递作业的每个环节的操作,都有明确的、具体的规定,但是在现实操作中有困难,以及快递企业内部管理的不到位和快递行业利润较低,都是导致乱象屡禁不止的重要原因。


  规范快递分拣环节的操作行为,需要政府部门加大监管和处罚力度,确保法律法规落实到位;需要快递企业逐步加强管理,确保服务品质;需要探索建立 “黑名单”制度,形成常态化的外部监督机制,促进企业优胜劣汰,倒闭企业服务升级;需要鼓励内部员工监督举报企业的违法违规行为,一经查实给予奖励,并为举报者严格保密。这些是整治快递分拣乱象必须要补的课。


聚焦

快递分拣乱象缘何屡禁不止?


  双11网购的小伙伴们,有没有在收到快递时发现自己网购的糖果少了一半?有没有网购一箱纸巾,却发现少了几卷?有没有买过橙子,收到时却觉得少了斤两?有没有网购的易碎品,收到时发现分崩离析?


  如果你的双11包裹也经过了广东全峰物流有限公司或者深圳南山区天天快递南山公司之手,或许下面的内容会让你明白——你的包裹可能遭遇了什么。


  虽然今年的双11已经过去,但曾经发生在这段特殊快递时期的暴力分拣、随意摔抛易碎品、安检形同虚设、监守自盗等问题却值得全峰物流和天天快递反省,也需要全行业保持警惕。


  记者在此分享这些分拣线上的黑暗面,也希望借此谋求行业解决。


1
暴力分拣

  发生时间:2016年11月初和2016年双11期间


  企业:广东全峰物流有限公司和深圳南山区天天快递南山公司


  根据央视财经记者实地暗访发现,11月初广东全峰物流有限公司当时有员工在夜班分拣期间,暴力分拣快递。


  有员工直接用手把包裹扔向分拣区,抛件距离有四五米的,还有10多米的;还有员工直接用脚踢着包裹进分拣区的。


  同样,这位记者在深圳南山区天天快递工作时,也发现了抛扔快件的行为。虽然企业墙上挂着“安全创效益,信誉求发展,服务创品牌”的横幅,但员工为了及时处理掉分拣线上的快递,也是采取扔抛的形式扔进相应分拣网格,如果是较远的网格,就会尽力扔到格子附近的地方。


  甚至于快递还成为了分拣员之间的抛接游戏,用消费者网购的快递作为武器对砸。


  但国家邮政局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》中有明确规定,快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。


  这些分拣员操作显然不符合国家邮政局关于快递员业务操作的要求。


2
易碎品照样扔 “坏了有客服在”


  发生时间:2016年双11期间


  企业:深圳南山区天天快递南山公司


  除了普通的快递,贴着明显易碎品标志的快递也没逃过被随意扔抛的命运。

  据央视视频曝光内容显示,负责分拣的员工在分拣时完全无视“易碎品”标志,同样随意抛扔,并且在分拣和摆放时并没有与普通件区分开来,而是混在一起。


  并有分拣员很直接地表示,易碎品随便抛也没事,破了就包起来,“坏了有客服在,你不用着急。”


  但根据《快递业务操作指导规范》要求,快件脱手时,离摆放快件的接触面之间的距离,易碎品不应超过10厘米。但看视频中分拣员那熟练的抛法,何止是10厘米!


3
安检 “弄虚作假”


   发生时间:2016年双11期间 


   企业:深圳南山区天天快递南山公司  


  根据《快递业务操作指导规范》第十一条第二款,对信件以外的快件,快递企业收寄时应当场验视内件,检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。  但视频显示,这位暗访记者被要求的工作却恰巧是给发送到新疆维吾尔族自治区的每一个快递单上贴上已安检的贴纸,并且要盖上一枚已验视的章。  一位员工直言“弄虚作假”,承认这些包裹都没过安检机,却直接贴已安检贴纸。并称并非只有双11单量过多才不安检,而是只有“风声比较严的时候”“出通知”的时候才会用安检机。


4
分拣时抽烟还是领导带头


  时间:2016年双11期间


  企业:深圳南山区天天快递南山公司


  根据天天快递公司的操作管理安全制度要求,第一条就是:操作现场严禁烟火,禁止将易燃易爆物品及私人物品带入操作场地。


  但根据视频显示,很多分拣员工却没有按要求执行。


  据一位分拣员所说,在操作间里抽烟的不仅仅是他一个人,还有不少人甚至包括公司领导也都在抽。并有分拣员对于烟火容易导致分拣仓起火的风险不以为意,称“把烟头记得灭了就行。”甚至在十几个摄像头的监控下,抽烟也成为常态,甚至没有管理层理会。


5
一盒糖果四轮扫荡成半盒


  时间:2016年11月10~12日


  企业:深圳南山区天天快递南山公司


  央视的暗访记者在分拣工作岗位上三天,每天都能看到分拣员私自偷拿偷吃。


  一次是一个分拣员坐在一个快件上,随手拿出一个橙子就吃了起来。


  一次是一个破损的绿色包装盒已经被打开,放在一个分拣员身边很久,里面全是散装的桂圆,几个分拣员边干活边吃桂圆。


  还有一次是一个分拣员人为损坏一个快件,里面装的是小袋装的糖果,而这盒糖果经过3个分拣员4轮扫荡后,只剩下半盒。


  而这一切种种都发生在十几个监控摄像头下。


6
快递分拣为何乱象频出?


  虽然央视曝光的只是两家企业,也只有双11期间,但相信平时这些分拣员的表现可能也不会太好。之前也曝光过不少暴力分拣、偷拿消费者包裹的新闻,然而这种乱象却仍未改变,甚至一家企业就存在如此多的问题。到底是哪出现了问题?


  规范执行不到位:除了上文提到的《快递业务操作指导规范》,修订版的《快递市场管理办法》,对货物丢失、野蛮分拣、延误投递等关键问题的处罚标准都有具体、明确的规定。但法律规范虽在不断完善,现实执行过程中却有很多执行困境。


  邮政部门不可能对每家快递企业的每道环节、每个合作方甚至每个从业人员进行实时监管,虽然对快递企业违规的处罚并不轻,却仍屡禁不止,甚至因为监测不到部分环节,有些群体甚至有恃无恐。就像被偷食糖果的消费者,因为查不到真相,可能电商平台方或者快递总部赔付了,该惩治的分拣员却异常逍遥,这完全助长了这类从业者的违规违法气焰。


  公司管理不到位:除了自建物流的电商平台和顺丰,通达系快递企业基本都是加盟的形式,这种形式下,对地区分公司的管理松散、门槛较低、服务也难标准化。即使总部要求严格管理员工、做好培训等,地方分公司的管理也并不一定能完全执行到位,甚至有的地区可能会出现为了减少成本故意对某些违规行为视而不见。就像上述天天快递南山公司,明明有十几个摄像头,竟然完全没有插手分拣员的偷拿行为!


  快递利润过低:目前的快递价格过低,导致某些地区为了降低成本,用人时不加以挑选、不经过培训等,或也是重要原因。快递从业者受此影响流动性很大,难以培养员工的归属感跟职业荣誉感,这也是导致出现上述乱象的重要原因。


7
“吹哨人”或填补政府监管空白


   如何更好地解决这些快递分拣乱象,专家提出了几点建议。


   政府企业联手:政府部门要加大监管力度、处罚力度,确保法律法规落实到位;快递企业要逐步加强管理,确保服务品质。


  “黑名单”制度:探索建立“黑名单”制度,根据消费者投诉和企业违法记录建立一个“黑名单”,对外公开,形成常态化的外部监督机制,促进企业优胜劣汰,倒逼企业服务升级。


  “吹哨人”制度:鼓励内部员工监督举报企业的违法违规行为,一经查实给予奖励,并为举报者严格保密。

  (以上内容部分参考自央视财经《消费主张》、通信信息报)


一线调查

快递分拣乱象缘何屡禁不止?


  快递行业作为一匹经济黑马,用工乱象亟待规范


  双11快递如山,快递哥累瘫停工了!南京浦口一快递网点包裹堆积如山的图片,近日在网上流传。记者实地探访发现,此次小网点的停工,暴露了快递行业的大问题:很多快递员没合同、社保,有的甚至连底薪都没。作为一匹经济黑马,快递行业用工乱象亟待规范。


  不久前,记者来到位于南京浦口天润城的圆通快递网点,没有见到包裹堆积的场景。一位不愿透露姓名的快递员告诉记者,前几天,快递都堆到门外了。为何不送件?他反问:“扣提成、没合同、没社保,你愿意送?”


  当日傍晚,记者得到江苏圆通公司正式答复称,“停工”网点的快递员已复工,积压快件正在加速派送中,复工条件是提高提成、购买相关保险等。对于此次天润城网点的罢工,圆通浦口分公司相关负责人说,“是员工嫌收入低,市场价格竞争激烈,利润空间太小,压得员工干不下去了”。但停工的快递员工则称是因“提成被公司扣得太多”。记者了解到,该公司的快递员收入主要靠提成。双11期间,圆通总公司规定一线快递员工每送出一件快递,提成由1元提至1.5元,“但浦口分公司没有提高”。记者了解到,南京中通、申通等多家快递公司,双11期间,快递员工送件提成不同程度增长,“别人家都涨了,我们一点没变”。


  提成比同行少,工作强度却很大。“天天累得要死要活。”圆通快递员王师傅说,每天都像在“打仗”,起码工作12小时,每天派送近300件包裹,“早上七点多出来,晚上十一二点才回家。”王师傅说,11月11日开始,他一天三顿饭基本都是在等顾客取件时“囫囵”完。


  王师傅告诉记者,“底薪基本没有,五险一金也没交”。江苏圆通快递公司喻琼章没有否认王师傅的说法,并说南京“不少”分公司没有为员工买社保。记者采访负责南京奥体片区的韵达快递员小郭,他告诉记者,“除了顺丰、申通为员工购买五险一金外,南京其他快递公司基本都没缴社保”。没有社保,意味着快递员一旦因工受伤,得不到相应的社会保障。快递作为意外高发人群,各家快递公司“折中”的办法,就是为小哥买“人身意外险”。


  “目前行业内EMS邮政快递、顺丰快递公司用工较为规范,其他快递公司或多或少存在用工不规范现象。”江苏省快递行业协会会长陶伯刚坦言。记者了解到,除了江苏,全国范围内,与员工不签合同、不缴保险是多家快递公司常态。南京大学法学博士沈浩说,《劳动合同法》和《社会保险法》规定,中国境内的用人单位,无论是个体经济组织,还是民办非企业单位,都必须与劳动者建立劳动合同,缴纳社会保险,“快递公司也不应例外”。


  陶伯刚说,作为新兴行业,相关部门应该加大宣传,引导快递企业规范用工,维护行业健康发展,“如果快递公司没与自己签订合同,快递员可以到劳动监察部门投诉。”但现实是,主动争取权益的快递员很少。王师傅坦言,“只要工资发放及时,工资够高,拿到手的票子够多,合同、社保无所谓了”。记者走访发现,有类似想法的快递员不少。


  今年前10个月,全国快递业务收入累计完成1592.6亿元,同比增41.5%。如何保护这匹“黑马”健康成长?国务院法制办发布的《快递条例(征求意见稿)》,从企业管理、用户隐私保护等方面,对快递业发展中遇到的问题进行规范。目前,江苏省平均每个乡镇设有4.7个快递服务网点。快递企业覆盖城乡,完成抢滩布局后,接下来应该把企业规范发展放到更重要的位置。沈浩认为,要从根本上改变快递员现状,需要相关部门主动作为,规定快递行业员工的劳动时长、工作强度等,为快递员缴纳社保,提供法定的社会保障。一个新兴行业要走好走稳,起步时要小心呵护,更需规范运行。遵守法律法规是应尽之责。


分析

快递乱象丛生谁来拨乱反正


  1月初,央视财经 《消费主张》记者通过投递简历,应聘位于深圳市龙华新区大浪北路的广东全峰物流有限公司,成为一名分拣员,目睹了种种快递乱象。


  记者暗访发现,这家快递公司存在多种 “出格”的行为:分拣简单粗暴, “看谁扔得远”;快件安检, “都是表面工作”;新来员工,不培训就上岗;分拣员边分拣、边抽烟,完全无视安全规定;私拆快件包装,随意吃拿糖果;另外,在快件装车时也不按照规范要求操作……


  这些乱象是在双11才出现吗?未必,很可能平时也这样,所以,不少分拣员养成了各种恶习。而且,上述乱象不仅存在于广东这家公司,其他快递公司应该也存在,因为粗暴分拣、偷吃东西等案例,过去已被曝光不少,只是没有想到一家快递企业就有这么多乱象。


  快递业随着电商业快速发展而迈入快车道。但发展至今仍是一种 “野蛮”状态。各种乱象不仅损害快递行业形象,也会影响电商业发展,因为电商离不开快递,更损害了消费者利益。当部分快件被损坏或被偷拿,就变成消费者与电商之间的纠纷,对谁都有伤害。


  尽管国家邮政局印发的 《快递业务操作指导规范》对各种行为都作出了明确规定,如快件分拣脱手时有规定距离,对信件以外的快件收寄时应当场验视内件,快件装车时也有相应的原则,但上述企业员工完全不按规范操作。而且,很多做法也不符合交通运输部制定的 《快递市场管理办法》。


  现有的规范、制度不见执行,怎么办?笔者以为,亟须有关方面对快递乱象 “拨乱反正”。首先,需要进一步强化法规的约束力。上述两个规定没有落实,不等于制度规范无用,恰恰说明需要强化制度建设:其一,制度的权威性有待 “升级”;其二,制度的惩治力、威慑力有待 “升级”。


  去年11月,国务院法制办就《快递条例(征求意见稿)》公开征求过意见,但之后没有下文。这个条例一旦由国务院出台,规范快递行业的制度就从部门规章“升级”为 “条例”了。如果该条例处罚力度 “加码”,震慑效果无疑更好。希望这个条例提高处罚力度并早日出台,让监管者手握“利器”。


  其次,需要监管部门真正负起责任。一方面是强化监督,既要通过技术手段 (即视频监控)进行远程监督,也要鼓励业内和群众积极举报,还应该经常对快递企业进行突击检查或暗访。另一方面,一旦发现违规行为,理应从严依法处罚,只有罚得快递企业、分拣员真正 “疼”,才有希望重塑职业道德。


  除了邮政等监管部门要切实履职外,各地快递行业协会也要强化行业自律,因为某些企业乱象最终损害的是整个行业的利益,行业组织不能袖手旁观。


  其三,需要电商对快递企业有效约束。由于消费者与电商直接交易,所以快件被损坏被偷拿,消费者就会找电商索赔,电商不仅形象因此受损,而且可能要承担赔偿责任。电商与快递多是合作关系,那么,电商就应该通过严格的合同、严格的监督等方式倒逼快递企业规范管理,这是一种不容忽视的市场力量。


  另外,消费者也要发挥倒逼作用,凡发现有瑕疵的快件,都坚决退回去。只有消费者多给电商施加压力,电商才有可能对快递企业施加压力,快递乱象才有可能减少。假如消费者对问题快件越包容, “野蛮”快递就会越猖狂。


本文同时刊载于《现代物流报》20161223期第B3版


责编:封琳

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